司法院擬設全國電話中心 書記官工會提4訴求：別淪電話轉接中心

台灣書記官工作權益促進會認為電話中心確實可能減少書記官接聽非必要電話，而成敗關鍵在於能否成為真正的「問題解決中心」，而非另一個「電話轉接中心」。（資料照）

司法院日前宣布，為減輕第一線書記官工作負擔，規劃設置「全國電話中心」，由專責人力處理民眾來電查詢。不過台灣書記官工作權益促進會認為，電話中心確實可能減少書記官接聽非必要電話，但成敗關鍵不在於有沒有Call Center，而在於能否成為真正的「問題解決中心」，而非另一個「電話轉接中心」。

台灣書記官工作權益促進會指出，若未妥善處理電話中心的權限配置、資安控管，以及民眾指定聯繫承辦人的需求，即使採取「留言代傳」方式，書記官仍須查看派單、調閱卷宗，再利用開庭或製作筆錄空檔回電，耗費的時間及專注力甚至可能高於直接接聽電話，反而無法達到減輕工作負擔的目的。

台灣書記官工作權益促進會提出4項建議，包含電話中心應具備「直接阻斷」功能，原則上不得直接轉接承辦股，無法立即回答的問題應交由專責二線人員查詢後回覆，僅閱卷、送達、開庭當日狀況及人身安全等急迫事項，才能透過特別程序聯繫承辦書記官，並應整合傳真收件，避免民眾繞過分流機制。

其次，電話中心應取得必要查詢權限，完成身分驗證後，可查詢適度的案件程序資訊；公開資訊可直接回覆，涉及個案程序資訊則須確認身分後查詢，但若涉及審判判斷、裁判內容或依法不得公開事項，則不得回答或轉接，應告知民眾依法以書狀提出聲請。

在人力配置方面，工會主張電話中心應配置具有法院實務經驗的專業人員，不應輪流抽調書記官支援，否則只是將人力從一處移到另一處。制度建立初期，也應由股長、科長或資深書記官負責教育訓練，建立標準作業流程、案例資料庫及答詢原則，讓電話中心逐步具備獨立解決問題的能力。

工會也認為，未來評估政策成效，不能只看接通率、等待時間或民眾滿意度，而應以「是否真正減輕承辦書記官負擔」為核心，包括書記官接聽外線電話的通數、總時數是否明顯下降，電話中心一次解決率是否提升，以及轉接承辦股的比例是否持續下降。

工會強調，設置電話中心的目的不是增加一道電話轉接程序，而是有效攔截原本流向承辦股的來電，讓書記官回歸輔助審判的核心工作；若最終無法降低書記官實際接聽電話的數量，就不能認定政策已達成目的。